Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées

KLM veillera à ce que les services soient fournis à une personne handicapée lorsqu'une demande pour de tels services est faite au moins 48 heures avant le départ prévu. Cette demande doit être faite par la personne handicapée au moment de la réservation et ce, dès que possible. La personne doit informer le transporteur de la nature de son handicap, de la nature de l'assistance requise et vérifier s'il sera nécessaire de faire le voyage avec une personne de soutien. KLM fera au mieux pour répondre aux attentes des personnes handicapées qui ne font pas de réservation 48 heures à l'avance. Toutefois, si une personne handicapée fait une demande de service parmi les suivantes, KLM fournira le service même si la demande est faite moins de 48 heures avant l'heure de départ prévue:

Note: si la demande de service est reçue moins de 96 heures avant l'heure de départ prévue et que KLM informe la personne que des informations ou documents complémentaires sont nécessaires pour lui permettre d'évaluer la demande, les informations requises doivent être fournies plus de 48 heures avant l'heure prévue de départ.

Si une personne avec un handicap demande un service, à l'exception de ceux mentionnés ci-dessus, KLM peut exiger que la personne fournisse des renseignements ou des documents, y compris un certificat médical, qui sont nécessaires afin de permettre au transporteur d'évaluer la demande. Cependant, KLM fera un effort raisonnable pour fournir tout service demandé par une personne handicapée, quel que soit le moment où il est reçu si: (1) la personne ayant un handicap ne fournit pas les informations ou documents requis par le transporteur dans le délai de 48 heures ou les informations et documents fournis ne sont pas raisonnablement suffisants pour permettre au transporteur d'évaluer la demande, ou (2) KLM n'est pas en mesure de terminer son évaluation de la demande dans le délai de 48 heures car elle comprend au moins un jour qui n'est pas un jour ouvrable. Sans qu’il soit nécessaire d’obtenir un accord médical, KLM recommande cependant de contacter un médecin pour connaître l’aptitude à effectuer un voyage aérien dans les situations suivantes :

Un accord médical, délivré par le Service Médical de KLM, est obligatoire uniquement dans les cas suivants :

Pour obtenir l’accord du service médical de KLM, la personne handicapée doit communiquer avec le service KLM CARES à l’adresse courriel «klmcares@klm.com».

Afin que nous puissions organiser au mieux la prise en charge d’une personne ayant un handicap, il est important de faire la demande d’assistance au moment de la réservation du billet, et ce, au moins 48 h avant le départ. La réservation peut être effectuée, au choix :

La réservation en ligne permet à la personne de réserver le billet et l'assistance directement sur KLM.com. Cependant, certaines demandes d'assistance (voyager avec un fauteuil roulant personnel, un animal d'assistance, etc.) nécessitent que la personne fournisse des informations supplémentaires. Note 1: certains vols KLM peuvent être effectués par nos compagnies partenaires. Dans ce cas, ce sont les règles de la compagnie partenaire qui s’appliquent. Il est dès lors possible que nous ne soyons pas en mesure de confirmer l’assistance demandée. La personne handicapée doit donc faire la demande d’assistance via cette compagnie partenaire. Note 2: pour réserver des vols en correspondance à l'aéroport d’Amsterdam, nous vous recommandons vivement de prévoir un délai minimum de transit d’une heure et trente minutes entre les vols.

Lorsque la nature du handicap est identifiée, KLM informera la personne handicapée des sièges disponibles, dans la classe de réservation demandée, qui pourraient répondre au mieux aux besoins d'accessibilité de la personne, comme par exemple un siège disposant de plus d'espace pour les jambes, ou équipé d’accoudoirs latéraux relevables. Les passagers handicapés ne peuvent occuper des sièges dans les rangées d’issues de secours, conformément aux règles applicables en matière de sécurité.

Lorsqu'une personne handicapée demande une assistance individuelle pour embarquer, s'asseoir ou pour ranger son bagage cabine, un pré-embarquement lui est proposé, dans la mesure du possible.

Le transporteur peut également proposer, même en l'absence d'une demande à cet effet, un embarquement avant les autres passagers afin de disposer de suffisamment de temps pour installer sereinement la personne et lui permettre d’être accueillie individuellement par le personnel de bord qui lui donnera les informations utiles afin que le vol se déroule dans les meilleures conditions de sécurité et de confort.

Pour plus de sérénité, nous demanderons à la personne handicapée de sortir de l'avion après les autres passagers. A l'arrivée des vols long-courriers, ses bagages, son fauteuil roulant (s'il a été placé en soute), ainsi que le second équipement de mobilité le cas échéant, seront livrés prioritairement.

Note : Sur demande, le transporteur prendra les dispositions nécessaires pour faciliter le passage des diverses formalités (police, sûreté) ainsi que la récupération des bagages enregistrés.

Les personnes en fauteuil en fauteuil roulant doivent se présenter au comptoir d’enregistrement d’Air France ou de KLM afin que l’assistance nécessaire leur soit apportée. En plus de la franchise bagages associée au billet de la personne handicapée, il lui sera possible de transporter gratuitement en soute :

En cabine, la franchise permise est un seul bagage à main dont le poids ne doit pas dépasser 12kgs / 26lbs et les dimensions excéder 55 x 35 x 25 cm/21.7 x 13.8 x 9.8 pouces. Les bagages sont pris en charge dès l´enregistrement. Une étiquette spécifique y est apposée afin de faciliter son identification. (a) Fauteuil manuel Dans la plupart des aéroports, la personne pourra conserver son fauteuil jusqu’à la porte d’embarquement, où il sera enregistré et mis dans la soute de l’appareil, sauf dans le cas d’un fauteuil pliant; si les dimensions du fauteuil plié n’excèdent pas 27 cm/11 pouces en épaisseur, 94 cm/37 pouces en hauteur, 90 cm/ 35 pouces en largeur, 65 cm/26pouces pour le diamètre des roues et 15 cm/6 pouces pour leur épaisseur (l’une sur l’autre) et que son poids ne dépasse pas 12kgs, il pourra être accepté en cabine. Il sera alors rangé dans un espace situé le plus près possible du siège du passager. Note 1: la demande doit en être faite lors de la réservation Note 2: les roues doivent obligatoirement être démontables et rangées dans une housse. (b) Fauteuil électrique Quel que soit le fauteuil électrique, il devra être enregistré comme un bagage. Par ailleurs, nous vous recommandons vivement de formuler une demande de transport au plus tard 48 h avant le vol. En effet, cette demande peut être refusée si les caractéristiques des batteries du fauteuil ne permettent pas de le transporter en toute sécurité. (c) Règles de sécurité concernant les batteries Les batteries pouvant être transportées peuvent être de 2 types :

(d) Conditions de transport des fauteuils à batteries inversables

(e) Conditions de transport des fauteuils à batteries non inversables. Compte tenu des risques que ces batteries peuvent présenter pour la sécurité des vols, leur transport nécessite des précautions particulières et peut être refusé en l’absence d’information préalable. KLM recommande de se renseigner sur les conditions de leur transport lors de la réservation, au plus tard 48 heures avant le départ du vol. (f) Dispositifs d’assistance de petites dimensions KLM permettra aux personnes handicapées d'apporter à bord les appareils et accessoires fonctionnels dont elles ont besoin pendant leur voyage, tels que cannes, béquilles, appareils de communication ou concentrateurs d'oxygène portables. (g) Chaises de transfert de bord Tous nos avions sont équipés d’un fauteuil roulant, appelé « chaise de transfert de bord », spécialement adapté à la circulation dans les allées de l’avion et à l’accès aux toilettes pendant le vol. Bien que nos agents de bord aident la personne handicapée à utiliser ce fauteuil roulant, ils ne sont pas autorisés à soulever ou à transporter la personne. Aucune assistance à l’intérieur des toilettes ne pourra être apportée.

KLM peut exiger la présence d'une personne de soutien pour le transport si, en raison de la nature de son handicap, la personne, après le départ et avant l'arrivée, a besoin d’aide:

La personne de soutien est obligatoire dans les cas suivants :

KLM fournira un siège passager pour la personne de soutien qui est adjacent au siège passager de la personne handicapée. La personne de soutien doit remplir les conditions suivantes:

Le tarif en vigueur au moment de la réservation s’appliquera à la personne de soutien.

Les personnes voyageant avec un chien d’assistance doivent se présenter au comptoir d’enregistrement d’Air France ou KLM afin que l’assistance nécessaire leur soit apportée. KLM accepte, à la demande d'une personne handicapée qui doit voyager avec un chien d'assistance, le chien d'assistance pour transport gratuit à condition que le chien soit correctement attelé et certifié par écrit comme ayant été formé individuellement par une institution professionnelle de chiens d'assistance. Le transporteur recommande fortement de signaler la présence d’un chien d’assistance à bord d’un vol au plus tard 48 h avant le départ au service KLM CARES (klmcares@klm.com). Le chien d’assistance doit respecter toutes les exigences sanitaires des pays de départ, d’arrivée et/ou de correspondance; il doit être identifié par une plaque ou un harnais. La personne qui doit voyager avec un chien d’assistance doit pouvoir apporter une preuve de la certification de la formation et de l’usage qui est faite de l’animal; les chiens d'assistance autres que les chiens-guides doivent rester attaché au siège ou à la ceinture de sécurité en permanence et ne doivent pas obstruer les allées.. Le chien d’assistance doit avoir un comportement irréprochable en toutes circonstances. KLM proposera un siège offrant le plus d’espace possible, mais le chien ne pourra pas occuper un siège. Les issues de secours sont interdites. Si un chien d'assistance n’a pas assez de place à l’endroit prévu, la personne handicapée obtiendra un autre siège dans la même cabine de voyage qui permettra au chien, soit de se placer sous le siège devant le passager, ou à un endroit où il ne créera pas d'obstruction. Si nécessaire, nous demanderons à d'autres passagers de changer de siège. Cependant, nous ne sommes pas tenus d'offrir plus d'espace pour le chien autre que l'espace du siège réservé, de fournir un siège dans une classe de voyage autre que celle qui a été payée ou de refuser un autre passager sur le vol. Si aucun siège dans la cabine ne peut accueillir la personne et le chien sans créer d'obstruction, nous pouvons offrir la possibilité de voyager sur un vol ultérieur ou de faire voyager le chien d'assistance en soute. Note: sur les vols de plus de 8 heures, KLM peut demander aux passagers de fournir des documents attestant que le chien n'aura pas besoin de se soulager pendant le vol et / ou si le passager a pris des articles pour le chien (par exemple, couches, médicaments) pour éviter tout problème de santé ou d'hygiène pendant le vol.

Nous faisons de notre mieux pour répondre aux besoins des passagers souffrant d’allergies; cependant, nous ne pouvons pas garantir des repas, des collations ou un environnement sans allergènes.

Les passagers souffrant d’allergies graves sont tenus de prendre des précautions supplémentaires, telles que:

Nous vous recommandons également d’emporter les médicaments nécessaires dans votre bagage à main.

Sur demande, nous autoriserons une personne handicapée par une allergie grave à embarquer à l'avance pour nettoyer son siège passager afin d'éliminer tout allergène potentiel.

Si l'aide à la mobilité d'une personne handicapée n'est pas en sa possession pendant le transport et est endommagée ou retardée, nous ferons tout ce qu’il se doit pour répondre aux besoins de mobilité de la personne, à nos frais, et nous nous assurerons que la réparation des dommages soit faite dans les plus brefs délais. En cas de retard, le transporteur fournira temporairement à la personne une aide à la mobilité de remplacement équivalente. Si un dommage ne peut pas être réparé ou si l’aide à la mobilité est retardée et ne peut être localisée dans les 96 heures après l'arrivée, KLM la remplacera par un modèle comparable ou remboursera la personne pour son coût de remplacement.

Si une personne handicapée qui utilise une aide à la mobilité fait une réservation pour le transport sur KLM, la personne a la possibilité de faire une déclaration spéciale d'intérêt, en vertu de l'article 22 (2) de la Convention de Montréal * qui définit la valeur monétaire de l'aide à la mobilité et une description de ses caractéristiques d'identification. KLM permettra à une personne handicapée de faire une déclaration spéciale d'intérêt à tout moment avant le retrait de l'aide à la mobilité pour son chargement dans la soute de l'avion. * Article 22(2) de la Convention de Montréal: « Dans le transport de bagages, la responsabilité du transporteur en cas de destruction, perte, avarie ou retard est limitée à la somme de 1 288 droits de tirage spéciaux par passager, sauf déclaration spéciale d’intérêt à la livraison faite par le passager au moment de la remise des bagages enregistrés au transporteur et moyennant le paiement éventuel d’une somme supplémentaire. Dans ce cas, le transporteur sera tenu de payer jusqu’à concurrence de la somme déclarée, à moins qu’il prouve qu’elle est supérieure à l’intérêt réel du passager à la livraison. »

Le tarif d’un transporteur aérien est le document qui contient les conditions générales de transport applicables aux services aériens qu’il fournit. Tout transport vendu par KLM est soumis à son tarif International. (pour les vols entre le Canada et un pays étranger) *Les Tarifs peuvent être modifies sans préavis.

Nous nous engageons à rendre le transport aérien accessible à tous les passagers, y compris les passagers ayant un handicap visible ou invisible et les passagers à mobilité réduite. Pour atteindre cet objectif, nous fournissons une gamme de services à bord, au sol et en ligne, ainsi qu’un soutien aux passagers ayant des besoins différents.

Consultez notre Plan d’accessibilité

Afin de partager les actions que nous avons entreprises pour progresser dans notre Plan d’accessibilité, nous présentons un Rapport sur l’avancement du plan d’accessibilité qui offre plus d’informations.

Lire notre Rapport sur l’avancement du plan d’accessibilité

Nous visons à recueillir des retours d'expérience émanant de plusieurs sources. Nous tenons à recevoir en particulier les retours d'expérience des passagers ayant des handicaps visibles ou invisibles. Nous prenons très au sérieux les retours d'expérience des clients et les analysons pour identifier les domaines dans lesquels nous pouvons nous améliorer.

Découvrez notre processus de retour d'expérience

Pour nous faire part de vos retours, merci de télécharger le formulaire de retour d’expérience ci-dessous et de nous en dire plus sur votre expérience chez KLM.

Télécharger notre formulaire de retour d’expérience