Règlement Canadien Protection Passagers Aériens
Notice standard
Votre bagage est manquant, endommagé ou perdu?
Votre bagage ne vous a pas été remis à votre arrivée à l'aéroport ? Nous vous prions de nous en excuser et vous assurons que nous mettons tout en œuvre pour vous aider.
Vous pouvez suivre le traitement de votre dossier bagage en temps réel en utilisant notre outil de recherche de bagage en ligne ou en appelant le Service clients 1 833 839-0328, gratuit depuis Canada. - Si vous n'avez pas rempli de rapport d'incident à votre arrivée, vous devez nous contacter dans les 7 jours.
- La responsabilité d’un transporteur envers vous est limitée, en ce qui concerne la destruction, la perte, le retard ou l’endommagement des bagages, à 1,288 droits de tirage spéciaux (soit environ 2,400 $ CA) par passager.
Information sur les retards ou les annulations
Si un vol est retardé ou annulé en raison d’un problème imprévu, nous ferons au mieux pour vous tenir informés où que vous soyez d’où l’importance d’avoir vos coordonnées au moment de la réservation. Compte tenu des renseignements dont nous disposerons, nous vous fournirons des mises à jour ainsi que le motif du retard ou de l’annulation:
- dès que nous avons connaissance d’un tel retard ou d’une telle annulation;
- à intervalles réguliers de 30 minutes jusqu’à ce qu’une nouvelle heure de départ soit fixée pour le vol ou jusqu’à ce que de nouvelles dispositions aient été prises pour le voyage des passagers;
- dès que possible lorsque de nouveaux renseignements sont disponibles.
*Si vous voyagez à bord d’un vol à codes multiples assuré par un autre transporteur, nous vous recommandons de communiquer directement avec le transporteur en question.
En cas de retard prolongé ou d'annulation d'un vol
Quelle qu’en soit la raison, si votre vol est retardé ou annulé, nos agents mettront tout en oeuvre pour vous aider. Si vous voyagez à bord d’un vol à codes multiples (assuré par un autre transporteur), nous vous recommandons de communiquer directement avec le transporteur en question car l’obligation de fournir une compensation et autres dispositions de voyage incombe au transporteur exploitant le vol retardé ou annulé.
En cas d’annulation ou de retard pour des raisons de sécurité ou qui relèvent de la décision d’Air France, et que
- vous avez été informé du retard ou de l’annulation moins de 12 heures avant l’heure de départ sur votre billet, et que
- vous avez attendu deux heures après l’heure de départ indiquée sur votre billet,
nous vous offrirons gracieusement (sauf si cette assistance devait provoquer un retard plus important):
- des rafraîchissements et des possibilités de se restaurer en fonction du temps d’attente;
- l’accès à un moyen de communication;
- un hébergement (transport de liaison compris), si un séjour d'attente est nécessaire pour les passagers de l’extérieur de la ville
(A) En cas d’annulation ou de retard supérieur à 3 heures en raison d’une situation indépendante de notre volonté, vous aurez le choix entre l’une ou l’autre des possibilités suivantes dans les 48 heures suivant la fin de l’évènement qui a entraîné le retard ou l’annulation du vol:
- poursuivre votre voyage sur le prochain vol d’Air France dans la même cabine que la réservation initiale, ou
- poursuivre votre voyage sur le vol d’un autre transporteur avec lequel Air France a conclu un accord lors d’une telle situation, si les circonstances le permettent
Si ces possibilités ne vous conviennent pas parce que votre voyage n’a plus sa raison d’être, veuillez noter que tout remboursement sera soumis aux règles tarifaires applicables à votre billet.
(B) En cas d’annulation ou de retard supérieur à 3 heures en raison d’une situation qui relève de notre décision ou pour des raisons de sécurité, vous aurez le choix entre l’une ou l’autre des possibilités suivantes:
- poursuivre votre voyage sur le prochain vol d’Air France dans la même cabine que la réservation initiale ou à une date ultérieure à votre convenance sous réserve des places disponibles, ou
- poursuivre votre voyage sur le vol d’un autre transporteur avec lequel Air France a conclu un accord lors d’une telle situation si les circonstances le permettent, ou
- si vous ne souhaitez pas poursuivre votre voyage, obtenir le remboursement selon le mode de paiement initial du/des tronçon(s) non réalisé(s) et être, le cas échéant, réacheminé par nos soins à votre point de départ tel qu'indiqué sur le billet
En cas d'annulation ou de retard de votre vol relevant de la décision d’Air France, vous avez droit à une indemnité sauf
- si l'annulation ou le retard résulte de circonstances extraordinaires ne pouvant être évitées comme par exemple : mauvaises conditions météorologiques, instabilité politique, grève, problèmes de sécurité au sol et/ou en vol;
- si vous avez été informé de l'annulation ou du retard plus de 14 jours avant l'horaire de départ prévu.
Montants du bon de compensation (remboursable) calculé en fonction de votre heure d’arrivée à destination:
A - 400 CAD pour un retard à l’arrivée de trois heures ou plus mais de moins de six heures
B - 700 CAD pour un retard à l’arrivée de six heures ou plus mais de moins de neuf heures
C - 1,000 CAD pour un retard à l’arrivée de plus de neuf heures
Refus d'embarquement
Ce paragraphe Refus d’embarquement s’applique aux vols opérés par KLM.
Si Air France prévoit de refuser l'embarquement sur un vol pour une situation qui relève de sa responsabilité ou pour des raisons de sécurité, il sera fait appel au volontariat de passagers disposés à échanger leurs places confirmées contre une compensation contractuelle sous forme d'un bon de compensation. Air France apportera également une assistance appropriée à ces passagers (cf. paragraphes 4 et 5 ci-dessous).
La priorité ira aux enfants non accompagnés, aux passagers ayant une déficience (ainsi qu’à la personne les accompagnants et/ou à l’animal d’assistance), aux passagers voyageant avec des membres de leur famille et aux passagers ayant déjà été refusés avec le même billet en autant que le transporteur en ait été informé.
Il est à noter que si l’embarquement vous est refusé, une explication vous sera soumise et vous serez informés de l’indemnité et du traitement auxquels vous pourriez avoir droit ainsi que des recours possibles.
Si l’embarquement vous est refusé pour une situation qui relève de notre responsabilité ou pour des raisons de sécurité, nous vous offrirons les prestations suivantes avant votre prochain vol, sauf si ces prestations devaient vous retarder davantage :
- des rafraîchissements et des possibilités de se restaurer en fonction du temps d’attente;
- l’accès à un moyen de communication;
- un hébergement (transport de liaison compris), si un séjour d'attente est pour les passagers de l’extérieur de la ville
(A) Si l’embarquement vous est refusé en raison d’une situation indépendante de notre volonté:
- nous vous réserverons une place sur notre prochain vol disponible dans la même cabine que la réservation initiale dans les 48 heures suivant la fin de l’évènement qui a entraîné le refus d’embarquement, ou
- si nous ne pouvons le faire, nous vous réacheminerons sur le vol d’un autre transporteur avec lequel Air France a conclu un accord lors d’une telle situation, si les circonstances le permettent, dans les 48 heures suivant la fin de l’évènement qui a entraîné le d’embarquement; ou
Si ces possibilités ne vous conviennent pas parce que votre voyage n’a plus sa raison d’être, veuillez noter que tout remboursement sera soumis aux règles tarifaires applicables à votre billet.
(B) Si l’embarquement vous est refusé en raison d’une situation qui relève de notre responsabilité ou pour des raisons de sécurité:
- nous vous réserverons une place sur notre prochain vol disponible ou à une date ultérieure à votre convenance sous réserve des places disponibles, ou
- si nous ne pouvons le faire, nous vous réacheminerons sur un autre transporteur via un itinéraire raisonnable jusqu’à votre destination finale dans les 48 heures suivant la fin de l’évènement qui a entraîné le refus d’embarquement;
- si ces options ne vous conviennent pas parce que votre voyage n’a plus sa raison d’être, nous vous rembourserons la partie inutilisée du billet, ou, si vous n’êtes pas à votre point d’origine, nous rembourserons votre billet et nous vous fournirons une réservation confirmée pour un retour à votre point d’origine
Si votre embarquement est refusé suite à une circonstance qui relève de notre responsabilité, vous avez droit à une indemnité pour refus d’embarquement, sauf si :
votre refus d'embarquement est lié à des raisons sanitaires, de sûreté, de sécurité ou en raison de documents de voyage inadéquats (Pour plus d’informations sur le refus de transport, veuillez consulter la règle 25 de notre Tarif International ) - le vol est retardé ou annulé
- nous vous offrons un siège sans frais supplémentaires à bord de l’appareil prévu sur votre itinéraire initial
Attribution des sièges pour les enfants de moins de 14 ans
La proximité à un siège d’un adulte signifie que KLM facilitera l'attribution d'un siège à un enfant de moins de 14 ans en proposant, sans frais supplémentaires,
- dans le cas d'un enfant âgé de quatre ans ou moins, un siège adjacent à celui de son parent, gardien ou tuteur;
- dans le cas d'un enfant âgé de 5 à 11 ans, un siège qui se trouve dans la même rangée que le siège de son parent, gardien ou tuteur et qui est séparé du siège de ce parent, gardien ou tuteur par au plus un siège; et
- dans le cas d'un enfant âgé de 12 ou 13 ans, un siège situé dans une rangée séparée de son parent, tuteur ou tuteur par au plus une rangée.
Notre Tarif International
*Les Tarifs peuvent être modifiés sans préavis.