Droit du passager
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Si vous le préférez, vous pouvez lire la version PDF de vos droits en matière d’assistance et de dédommagement.
Lorsque vous êtes éligible
Les droits visés dans ce texte s’appliquent spécifiquement dans les cas suivants :
- Vous avez une réservation confirmée sur le vol ;
- Vous êtes entièrement enregistré à l'heure indiquée ou, si aucune heure n'est indiquée, au plus tard 45 minutes avant l'heure de départ ;
- Vous voyagez avec un tarif accessible directement ou indirectement au public, ou avec un billet émis dans le cadre d’un programme de fidélisation ;
- Vous voyagez sur un vol au départ d’un aéroport de l’UE, ou sur un vol exploité par un transporteur aérien communautaire au départ d’un aéroport d’un pays tiers à destination d’un aéroport de l’UE, à moins que la réglementation légale locale ne s’applique dans ce pays tiers.
1. Annulation
1.1 Assistance En Cas D’annulation
Si votre vol est annulé, vous pouvez choisir :
- de modifier l’itinéraire vers votre destination finale dans des conditions de transport comparables dès que possible et tel qu’indiqué par le transporteur, ou à une date ultérieure à votre convenance, sous réserve de disponibilité de sièges ; ou
- d’obtenir un remboursement pour le ou les segments inutilisés et le ou les segments déjà terminés si vous décidez de ne pas poursuivre votre voyage et de revenir plutôt à votre point de départ tel qu’indiqué sur votre billet.
Par ailleurs, vous recevrez gratuitement :
- un bon pour des repas et rafraîchissements dans un rapport raisonnable avec le temps d’attente ;
- une chambre d’hôtel si un séjour est nécessaire (transport vers/depuis l’aéroport et l’hôtel inclus) ;
- une carte de téléphone prépayée ou le coût de deux appels téléphoniques (limités à 5 minutes chacun), ou 2 messages fax ou 2 e-mails.
1.2 Indemnisation En Cas D’annulation
Si le vol est annulé, vous avez droit à un dédommagement, sauf dans les cas suivants :
- Si l’annulation est causée par des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être empêchées et si la compagnie aérienne a pris toutes les mesures raisonnables pour éviter l’annulation.
- Si vous êtes informé(e) de l’annulation au moins 2 semaines avant l’heure prévue de départ.
- Si vous êtes informé(e) de l’annulation entre 2 semaines et 7 jours avant l’heure prévue de départ et que vous avez un nouveau vol qui vous permet de partir au maximum 2 heures avant l’heure prévue de départ et d’arriver à votre destination finale moins de 4 heures après l’heure prévue d’arrivée.
- Si vous êtes informé(e) de l’annulation moins de 7 jours avant l’heure prévue de départ et que vous avez un nouveau vol qui vous permet de partir au maximum 1 heure avant l’heure prévue de départ et d’arriver à votre destination finale moins de 2 heures après l’heure prévue d’arrivée.
Ce dédommagement pour annulation ne peut pas être payé à l’aéroport. Vous devez donc contacter notre service client (voir section 5). Vous pouvez choisir entre un dédommagement sous forme de bon de transport non remboursable ou un dédommagement en espèces.
Montants des bons de transport non remboursables :
| A | Vols de 1 500 km ou moins | 350 EUR* |
| B | Vols au sein de l’UE de plus de 1 500 km, et tous les autres vols entre 1 500 et 3 500 km | 500 EUR* |
| C | Tous les autres vols | 800 EUR* |
Montant du dédommagement en espèces :
| A | Vols de 1 500 km ou moins | 250 EUR* |
| B | Vols au sein de l’UE de plus de 1 500 km, et tous les autres vols entre 1 500 et 3 500 km | 400 EUR* |
| C | Tous les autres vols | 600 EUR* |
* Ce dédommagement peut être réduit de 50 % si l’heure d’arrivée du vol alternatif ne dépasse pas de 2 heures (vols A), 3 heures (vols B) ou 4 heures (vols C) l’heure d’arrivée prévue du vol initialement réservé.
Ce régime d’indemnisation est basé sur le règlement UE 261/2004. Si vous partez d’un aéroport en dehors de l’UE (mais vers une destination dans un pays de l’UE), des réglementations locales et d’autres régimes d’indemnisation peuvent s’appliquer. Pour plus d’informations, veuillez contacter notre service client (section 5).
2. Retard
2.1 Assistance En Cas De Retard
L’assistance telle que décrite dans la présente section est fournie au cas où un vol est retardé de 2 heures ou plus par rapport à l'heure de départ prévue.
Il vous sera proposé sans frais :
- des repas et/ou des rafraîchissements dans un rapport raisonnable avec le temps d’attente ;
- une chambre d’hôtel si une nuitée ou un séjour supplémentaire à celui initialement prévu est nécessaire (transport inclus),
- une carte de téléphone prépayée ou le coût de deux appels téléphoniques (limités à 5 minutes chacun), ou 2 messages fax ou 2 e-mails.
Si le vol est retardé d’au moins 5 heures et que vous ne souhaitez pas poursuivre votre voyage, vous pouvez obtenir un remboursement pour le ou les segments inutilisés et le ou les segments déjà effectués. Le cas échéant, vous pouvez modifier votre itinéraire à nos frais vers votre point de départ tel qu’indiqué sur votre billet.
2.2 Indemnisation En Cas De Retard
Si votre arrivée été retardée de 3 heures ou plus par rapport à l’heure d’arrivée prévue, vous avez droit à un dédommagement, sauf si le retard est causé par des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être anticipées par la compagnie aérienne et si la compagnie aérienne a pris toutes les mesures raisonnables pour éviter le retard.
Le dédommagement ne peut pas être payé à l’aéroport. Vous devez donc contacter notre service client (voir section 5). Vous pouvez choisir entre un dédommagement offert sous forme de bon de transport non remboursable ou un dédommagement en espèces.
Montants des bons de transport non remboursables :
| A | Vols de 1 500 km ou moins | 350 EUR* |
| B | Vols au sein de l’UE de plus de 1 500 km, et tous les autres vols entre 1 500 et 3 500 km | 500 EUR* |
| C | Tous les autres vols | 800 EUR* |
Montant du dédommagement en espèces :
| A | Vols de 1 500 km ou moins | 250 EUR* |
| B | Vols au sein de l’UE de plus de 1 500 km, et tous les autres vols entre 1 500 et 3 500 km | 400 EUR* |
| C | Tous les autres vols | 600 EUR* |
* Cette indemnité peut être réduite de 50 % pour les vols de plus de 3 500 km si l’heure d’arrivée du vol retardé est comprise entre 3 et 4 heures après l’heure d’arrivée prévue.
Ce régime d’indemnisation est basé sur le règlement UE 261/2004. Si vous partez d’un aéroport en dehors de l’UE (mais vers une destination dans un pays de l’UE), des réglementations locales et d’autres programmes d’indemnisation peuvent s’appliquer. Pour plus d’informations, veuillez contacter notre service client (section 5).
3. Conditions De Refus D’accès À Bord
Si le nombre de volontaires au débarquement est insuffisant et que l’embarquement vous est refusé contre votre gré, une assistance et un dédommagement vous seront accordés, si vous avez respecté les règles d’enregistrement décrites ci-dessus. Cette assistance et ce dédommagement ne vous seront pas accordés si votre refus d’embarquement est lié à des raisons de santé ou de sécurité ou du fait de documents de voyages inappropriés.
3.1 Assistance En Cas De Refus D’acces A Bord
S’il vous est refusé d’embarquer, vous pouvez choisir :
- de modifier l’itinéraire vers votre destination finale dans des conditions de transport comparables dès que possible et tel qu’indiqué par le transporteur, ou à une date ultérieure à votre convenance, sous réserve de disponibilité de sièges ; ou
- d’obtenir un remboursement pour le ou les segments inutilisés et le ou les segments déjà terminés si vous décidez de ne pas poursuivre votre voyage et de revenir plutôt à votre point de départ tel qu’indiqué sur votre billet.
Par ailleurs, vous recevrez gratuitement :
- un bon pour des repas et rafraîchissements dans un rapport raisonnable avec le temps d’attente ;
- une chambre d’hôtel si un séjour est nécessaire (transport vers/depuis l’aéroport et l’hôtel inclus) ;
- une carte de téléphone prépayée ou le coût de deux appels téléphoniques (limités à 5 minutes chacun), ou 2 messages fax ou 2 e-mails.
3.2 Indemnisation En Cas De Refus D’acces A Bord
S’il vous est refusé d’embarquer, vous recevrez un dédommagement, sauf si le refus d’embarquement est lié à des raisons de santé ou de sécurité ou du fait de documents de voyages inappropriés. Le dédommagement sera versé à l’aéroport.
Vous pouvez choisir entre un bon de transport non remboursable et un dédommagement en espèces.
Montants des bons de transport non remboursables :
| A | Vols de 1 500 km ou moins | 350 EUR* |
| B | Vols au sein de l’UE de plus de 1 500 km, et tous les autres vols entre 1 500 et 3 500 km | 500 EUR* |
| C | Tous les autres vols | 800 EUR* |
Montant du dédommagement en espèces :
| A | Vols de 1 500 km ou moins | 250 EUR* |
| B | Vols au sein de l’UE de plus de 1 500 km, et tous les autres vols entre 1 500 et 3 500 km | 400 EUR* |
| C | Tous les autres vols | 600 EUR* |
* Ce dédommagement peut être réduit de 50 % si l’heure d’arrivée du vol alternatif ne dépasse pas de 2 heures (vols A), 3 heures (vols B) ou 4 heures (vols C) l’heure d’arrivée prévue du vol initialement réservé.
Ce régime d’indemnisation est basé sur le règlement UE 261/2004. Si vous partez d’un aéroport en dehors de l’UE (mais vers une destination dans un pays de l’UE), des réglementations locales et d’autres régimes d’indemnisation peuvent s’appliquer. Pour plus d’informations, veuillez contacter notre service client (section 5).
4. Declassement
Si vous êtes involontairement placé(e) dans une classe inférieure à celle pour laquelle votre billet a été acheté, vous pouvez demander le remboursement de :
A. 30 % du prix du billet pour tous les vols de 1 500 km ou moins, ou
B. 50 % du prix du billet pour tous les vols au sein de l’UE de plus de 1 500 km, et tous les autres vols entre 1 500 et 3 500 km, ou
C. 75 % du prix du billet pour tous les autres vols.
5. Demandes De Remboursement, Réclamation D’indemnisation En Cas D’annulation Et De Retard Et Autres Demandes
Comme décrit ci-dessus, si vous ne souhaitez pas poursuivre vos plans de voyage initiaux parce que :
- votre vol a été annulé, ou
- votre vol est retardé d'au moins cinq heures, ou
- on vous a refusé l'embarquement contre votre gré.
Toutes les demandes de remboursement et de dédommagement doivent être adressées au transporteur qui a effectivement assuré le vol ou qui était censé l'assurer.
6. Organes nationaux désignés
Chaque état membre de l’UE a désigné un organisme chargé de l’application des règles de dédommagement et d’assistance tel qu’indiqué dans le présent avis.
Si vous souhaitez réclamer un dédommagement pour la perturbation de votre vol sans avoir à payer de frais de dossier à un tiers, la commission européenne conseille aux passagers de contacter directement le transporteur et de ne pas déposer leur réclamation auprès d’un organisme. (Les coordonnées sont disponibles sur le site Internet de la compagnie aérienne qui opère le vol).
Le présent avis est requis par le Règlement 261/2004 du Parlement européen et du Conseil de l’Union européenne.
Mis à jour en novembre 2024